La richiesta di rimborso a seguito di danni o smarrimenti di merce causati dalla società di trasporto, è sempre fonte di enormi fastidi e di grandi discussioni con il fornitore.

In questo articolo ti fornirò le informazioni necessarie per gestire qualsiasi situazione spiacevole.

Ricorda, per diventare leader sicuri e competenti, come sostengo nel mio sito Farsi Strada, è importante immagazzinare anche le informazioni più tecniche, che saranno poi quelle che vedremo all’inizio di questo articolo, perché vedrai che prima o dopo, ti torneranno molto utili.

Alcune norme che è bene ricordare:

Per il territorio italiano esiste il Decreto Legislativo n° 286 del 21 novembre 2005 che stabilisce in 1 euro per kg di peso lordo, della merce perduta o avariata, il valore massimo di risarcimento che il vettore deve al mittente.

Per quanto concerne invece l’Europa, esiste la Convenzione Internazionale C.M.R. che con l’art. 17, sancisce il risarcimento in base al valore della merce, nel luogo e nel tempo in cui il vettore l’ha ricevuta, senza superare 8,33 DSP per ogni chilogrammo di merce mancante o danneggiata.
I DSP o Diritti Speciali di Prelievo sono una valuta di conto coordinata dal FMI (Fondo Monetario Internazionale), il cui valore è ricavato dal paniere di valute nazionali. La quotazione varia giornalmente e l’aggiornamento è visibile direttamente sul sito (www.imf.org) del FMI.

Concretamente stiamo parlando di una cifra mediamente pari a circa €10,00 al kg.

Attenzione: sia il Decreto, sia la Convenzione escludono situazioni di dolo o di colpa grave imputabili al vettore. Quest’ultimo, infatti, è tenuto nei casi citati di dolo o colpa grave, al rimborso dell’intero valore.

Altra precisazione importante: il concetto di smarrimento o perdita include anche il ritardo indefinito. In questo caso infatti,Si può chiedere un rimborso quando la merce non viene riconsegnata entro 30 gg dalla scadenza del termine di resa, convenuto con il fornitore oppure entro 60 gg dal ricevimento della merce da parte del vettore, nel caso in cui non sia stata concordata alcuna scadenza. Ad ogni modo, il risarcimento per ritardo indefinito non può superare il prezzo del trasporto.

Se il ritardo è dovuto ad una avaria della merce questa verrà risarcita secondo le modalità sopra descritte.

Infine, attenzione, il rimborso economico viene riconosciuto a te mittente e non al destinatario della merce.
Peraltro, tu non sei tenuto a dar prova di aver perso parzialmente o totalmente il ricavo dalla vendita del bene, o di aver dovuto risarcire il tuo cliente per la mancata consegna della merce venduta.

2 condizioni indispensabili per poter ottenere il rimborso:

1. Il destinatario deve aver accettato la merce con riserva.
    
2. Tu, mittente, devi aver comunicato il danno al corriere entro 8 gg dal ricevimento della merce da parte del destinatario (sono 7 gg nel caso di trasporto via terra da e per l’estero).

L’eterno confronto tra riserva generica vs riserva specifica

Bisogna precisare che né il Decreto, né la Convenzione definiscono la riserva come specifica, pertanto può andar bene anche una riserva generica o di controllo.

Alcuni corrieri accettano soltanto la riserva specifica. Tuttavia impugnando legalmente il rifiuto del corriere di rimborsare il danno, dinanzi alla sola riserva generica, puoi ottenere, salvo rare eccezioni, il rimborso richiesto.

Esiste anche la possibilità da parte tua come mittente, di utilizzare l’arma della denuncia per danno occulto (ovvero quel danno che non è verificabile osservando esternamente il cartone).

Secondo l’articolo 1698 del codice civile, il danno occulto è di responsabilità dello spedizioniere.

Se scegli questa strada, devi inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno allo spedizioniere entro e non oltre gli 8 gg dal ricevimento della merce, allegando anche le foto del danno.
Quest’ultimo, ossia il fornitore, potrebbe opporsi e a quel punto potresti o dovresti rivolgerti ad un legale che scriverà direttamente al corriere. Tieni però in considerazione che l’entità del rimborso in questo caso, è quella standard ossia di €1 per ogni kg e che la strada per ottenerlo spesso è lunga e tortuosa. Molto meglio a mio avviso non arrivare a questo punto.    

Per evitare qualsiasi tipo di difficoltà, forse è opportuno informare la tua clientela e il tuo magazzino, della necessità di apporre sempre la riserva specifica in presenza di una evidente avaria all’imballo.

Cosa deve fare il destinatario quando riceve la merce?

Talvolta dimentichiamo che anche il destinatario può fare la sua parte in questo contesto, anzi, a mio avviso forse è l’ago della bilancia ed il protagonista assoluto della situazione.

Deve controllare l’imballo che gli viene consegnato dal corriere e solo quando è certo che non vi siano rotture o ammaccature, può firmare per accettazione.
Non deve assolutamente mai, aprire l’imballo per controllarne il contenuto all’interno (o peggio ancora sequestrare la merce senza firmare). Così come non può apporre la riserva a prescindere dallo stato del cartone.

Questo perché il corriere ha semplicemente il compito di ritirare un pacco e assicurarsi che lo stesso, venga consegnato nella stessa identica condizione di quando l’ha ritirato.

Per esperienza so perfettamente che questo è un tasto delicato che è sempre fonte di grande discussione, per cui è mia intenzione sviscerarlo nella speranza di eliminare qualsiasi dubbio.

Iniziamo con il precisare che se il corriere si presenta al destinatario con un cartone perfetto, intonso quindi privo di qualsiasi anomalia e il tuo cliente, dopo aver firmato per accettazione, scopre aprendolo che la merce è danneggiata, la responsabilità del danno non è riconducibile al corriere ma a chi l’ha spedita.

Ti propongo un esempio “al limite” che però mi aiuta a farti comprendere il concetto:
Se tu prendi un lampadario con parti in vetro e lo spedisci senza una corretta protezione interna (ti assicuro nei magazzini ne circolano parecchi) non ho dubbi sul fatto che la merce arriverà danneggiata. Questo danno si crea anche solo durante la movimentazione del pacco e non necessariamente come conseguenza di un lancio o una forte caduta. In questo caso non è quindi scontato che siano presenti evidenti danni sull’imballo.

È realmente possibile infatti, trovarsi dinnanzi ad un cartone perfetto, privo di qualsiasi anomalia, e all’interno avere la merce danneggiata; in questo caso stiamo parlando di un problema di imballo.

La merce deve essere imballata adeguatamente considerando:

• la distanza che deve percorrere.
• il tipo di servizio di consegna scelto (via aerea, via camion, via nave, un mezzo dedicato).
• all’organizzazione del corriere (quest’ultimo lavora ancora tutto a mano? ha sistemi automatizzati? è espresso o tradizionale? etc…).

Alcune domande che ti potresti porre in questo momento:

• vuol dire che devo spendere un sacco di soldi per il cartone e la protezione interna?
• che senso ha continuare a spedire se poi mi brucio buona parte del mio utile?

Visto che ci siamo, io aggiungerei a questi tuoi dubbi, anche i quesiti legati alla valutazione del danno d’immagine che la tua azienda può subire nel momento in cui il corriere, da te scelto, consegna al destinatario un collo danneggiato, oppure peggio ancora, all’impatto economico che la tua impresa subisce nel gestire il post-disservizio (per esempio la gestione del reclamo, il contatto con il trasportatore, il riordino della merce, la burocrazia e molto altro).

Perché devi rispondere a queste domande?

Perché dovrebbero portarti a ricalibrare il prezzo del prodotto in vendita, per poter rientrare almeno parzialmente del costo di imballo o di spedizione.

Perché dovrebbero permetterti di valutare l’utilizzo di un corriere tradizionale (che è più lento e per questo solitamente è più difficile che causi danni).

Se invece il tuo business necessita assolutamente di un corriere espresso, ritengo che tu non abbia altre alternative all’imballo ben strutturato, a meno che non ti piaccia sfidare la sorte.
Mi dispiace darti questa brutta notizia ma a mio avviso non ci sono alternative a quanto ti ho appena detto.

In questo contesto però manca un passaggio che per me è fondamentale. Dobbiamo dirci la verità: spesso il problema risiede nella poca pazienza, nella scarsa conoscenza e perché no, anche nel menefreghismo del destinatario che non ha alcun interesse nel controllare bene ciò che gli viene consegnato, tanto può sempre avvalersi della facoltà del reso+rimborso.

Oramai i mittenti hanno sempre meno forza per imporsi con i destinatari e se quest’ultimi non sono diligenti nel loro compito di verifica, al povero mittente non resta altro che riversare le proprie frustrazioni sul fornitore, nella speranza di recuperare il denaro perso.
Ma in assenza di riserva specifica diventa tutto molto complesso. 

Per quanto possa apparire impensabile diventa invece fondamentale per te e per la tua azienda, lavorare molto sulle abitudini del destinatario. Quest’ultimo deve comprendere che se l’imballo presenta ammaccature evidenti oppure anomalie (come l’essere bagnato, bucato, con il nastro danneggiato, con profondi graffi oppure ricoperto di nastro adesivo del corriere), allora deve meticolosamente scrivere sulla lettera di vettura del corriere, “accetto con riserva per collo….” specificando il motivo (ad esempio bagnato).

In questo modo il destinatario certifica dinanzi all’autista l’accettazione della merce, riservandosi però di verificare che l’anomalia riscontrata sull’imballo, non abbia compromesso anche i prodotti acquistati.

Se il corriere si presenta con uno strumento elettronico (come ad esempio un palmare o un cellulare), in quel caso è assolutamente necessario che il destinatario firmi e poi confermi, solo dopo aver letto nell’apposito riquadro la dicitura “accetto con riserva specifica” o simile.

Nel corso della mia lunga esperienza ho assistito a diverse iniziative, promosse dai mittenti, allo scopo di divulgare ai propri clienti destinatari, le istruzioni per gestire correttamente l’accettazione della merce, e con l’occasione vorrei condividerle con te.

La più efficace, tra quelle viste, è quella di indicare queste direttive in più occasioni quindi:

• sia sul proprio sito nel momento dell’ordine,
• sia sulla conferma dell’ordine inviata via mail o fax,
• sia sulla fattura inviata al cliente prima della consegna della merce,
• sia sull’eventuale contratto che viene stipulato prima dell’ordine
• sia sul cartone con apposito adesivo giallo

Queste norme, non servono solo per istruire il cliente ma anche per sensibilizzarlo e renderlo responsabile; per far questo è necessario specificare bene, che in presenza di danno alla merce ed in assenza di riserva specifica, non ci sarà da parte tua mittente alcun rimborso. 

Il destinatario potrebbe tentare di giustificarsi dicendo che l’autista si è rifiutato di fargli apporre la riserva, oppure che l’autista aveva fretta o qualsiasi altre motivazioni. La risposta a queste giustificazioni è tanto veloce quanto semplice: il destinatario dinanzi a qualsiasi problematica che gli impedisca di firmare con riserva, deve semplicemente respingere la merce avvisando te mittente.

È importante ricordarsi sempre che nel momento in cui si firma senza apporre la riserva, la responsabilità non è più del corriere, e le conseguenze del danno ricadono sulla tua azienda, salvo tu non abbia chiarito e imposto sin da subito le regole del gioco con il destinatario.

Nel dubbio quindi è sempre bene che il cliente destinatario respinga.

Ti raccomando infine, la scelta del fornitore in funzione anche della sua correttezza nella gestione delle avarie alle tue merci.

Non è poi così raro imbattersi in società di trasporto o in autisti, che per evitare l’accettazione con riserva, giocano sull’incertezza del destinatario. Cercano magari di fargli apporre velocemente la firma senza lasciargli il tempo del controllo. Oppure sfruttano l’ingenuità del cliente per fargli firmare il DDT, dicendogli che ha valore tanto quanto la lettera di vettura, oppure ancora fanno firmare sul palmare, e poi modificano la dicitura della riserva, stando bene attenti a rassicurare il destinatario sul buon esito della pratica di rimborso.

Così peraltro, non è poi tanto bizzarro che in presenza di una legittima e accertata riserva, magari specifica, la società di trasporto contempli una tortuosa e sfinente procedura di raccolta della documentazione per l’ottenimento del rimborso (che alla lunga ti porta alla rinuncia).

Ricapitolando, è fondamentale:

• la cura dell’imballo da parte del mittente.
• ricordare quanto il menefreghismo del destinatario possa essere determinate in fase di consegna.
• trasmettere al cliente sin da subito le direttive di accettazione merce.

Per concludere, il mio consiglio è di valutare la scelta del corriere nell’insieme del servizio offerto e non solo su pochi e scontati elementi legati all’aspetto tariffario.

Ricordati dell’immagine della tua azienda e dei costi indiretti.